Szeptember végén publikálta közös kutatását a Google és az Ipsos, amelyben azt vizsgálták, milyen hatással vannak az emberekre a weboldalak adatvédelmi beállításai, és amelynek összegzése egészen tömören megfogalmazható: a sok rossz tapasztalat miatt már nem szívesen bízzák személyes adataikat a márkákra. Mindez azt is jelenti, hogy az adatvédelem kapcsán tapasztalt kellemetlen felhasználói élmény negatív hatásai majdnem olyan károsak, mintha ténylegesen személyes, bizalmas adatok sérülése történt volna – olvasható a Think with Google blogposztjában.
A felhasználók irányítani szeretnének
A kutatás, amelyben több mint 20 000 embert kérdeztek meg Európa-szerte, arra hívja fel a figyelmet, hogy a márkák a nem megfelelő adatvédelmi stratégiájukkal mennyi mindent kockáztatnak, és az milyen üzleti következményekkel járhat. A felmérésből például kiderült, hogy az emberek 43%-a kedvenc márkájáról inkább egy, a preferencialistájuk második helyén álló márkára váltana, ha az utóbbi jobb adatvédelmet és személyre szabott adatkezelési élményt nyújtana számukra, amely közvetve az egyéni preferenciák alapján figyelembe vett vásárlási élményre is hatással lehet.
Vagyis ha a felhasználók úgy érzik, maguk irányíthatják adataik kezelését, és ők dönthetnek arról, milyen adatokat tudhat róluk egy-egy márka, akkor jelentősen megnő bizalmuk az adott márka iránt, ami egyben a márka-preferenciájukat is befolyásolja.
Tudni akarják, hogy ki, mire használja adataikat
Tudni akarják, hogy ki, mire használja adataikatAzok az adatvédelmi beállítások, amelyek lehetővé teszik az emberek számára, hogy módosítsák cookie-beállításaikat, és leiratkozhassanak a hírlevélről, egyéb email marketinges megoldásokról, segíthetnek a felhasználói kontrollérzés megteremtésében. Persze ez még mindig kevés ahhoz, hogy megbízzanak egy márkában és annak adatkezelési gyakorlatában, mert ezen a téren a márkáknak van egy nagyon fontos feladata.
Mégpedig az, hogy pontosan tudatniuk kell az emberekkel, hogy miért gyűjtik az adataikat, mire használják fel azokat, és meg kell értetni velük, hogy azok hogyan javítják az ügyfélélményt. Ezek ugyanis csak együtt teremtenek átláthatóságot és építenek bizalmat ügyfeleik körében. És hogy mindezt hogyan?
- Például úgy, hogy az adott márka megkérdezi felhasználóit, hogyan és milyen gyakran szeretnék, hogy emlékeztessék őket preferenciáikra. Ettől az ügyfelek máris úgy érezhetik, hogy ők irányítanak, és megnyugodhatnak, hogy adataikat csak azok kezelik, akiknek engedélyt adtak rá. Ez a gyakorlat 14%-kal növelte a felmérésben megkérdezett felhasználókban a kontrollérzetet.
- De az emailben küldött adatvédelmi összefoglaló felajánlása is segít a bizalom kiépítésében. Ez a módszer 9%-kal növelte a felhasználók kontrollérzetét.
- A harmadik bevált gyakorlat pedig a beleegyezés kérése a felhasználótól arra, hogy a weboldalon az ő preferenciáira szabva jelenjenek meg a tartalmak: vagyis csak azon termékeket, szolgáltatásokat kínálja fel számára, amelyek tényleg érdeklik őt, amelyekért az adott oldalra látogatott. Ez a gyakorlat 8%-kal növelte a felhasználóban a kontrollérzetet.
Van win-win megoldás!
Amikor azonban ennek a három adatvédelmi gyakorlatnak az együttes hatását vizsgálták a megkérdezettek körében, sokkal beszédesebb eredményt kaptak: összesen 37%-os növekedést tapasztaltak. Az eredmények szerint a fenti módszerek kombinációja nemcsak az ügyfelek kontrollérzetét növelte, de a személyes adatok kezelésével kapcsolatos bizalmat (+11%), a megjelenített hirdetésekre adott pozitív érzelmi reakciók mennyiségét (+27%), és a megjelenített hirdetések érzékelt relevanciáját (+11%) is.
Ezen adatvédelmi gyakorlatok alkalmazása, kombinálása tehát segíthet a márkának abban, hogy megadja a felhasználó számára az adatai kezelése feletti kontroll érzését, és végeredményben megszerezheti annak bizalmát. Ez pedig egy igazi win-win megoldás mindkét fél számára.
A közel hatvanoldalas kiadványban konkrét példákon keresztül mutatnak be jó néhány bevált gyakorlatot, amelyeket minden márkának érdemes követnie ügyfelei bizalmának elnyerése, megtartása és az optimális marketing eredmények elérése érdekében. A Privacy by design: the benefits of putting people in control névre keresztelt kiadványt IAB-tagjaink a Dokumentárunkban lapozgathatják.
És ha már adatvédelem!
Ne feledjétek: november 16-án délután négytől egy újabb szakmai workshopot tartunk, ezúttal egy belvárosi pubban, az IAB Hungary Adat Munkacsoportjának szervezésében. A szakmai délután középpontjában a harmadik feles sütik kivezetése utáni új világ, a hamarosan életbe lépő új adatvédelmi törvények és a jogszerű adatkezelés, adattovábbítás áll. IAB-tagoknak a rendezvény ingyenes, de regisztrációhoz kötött – erről és a programról bővebben itt olvashattok.
Címlapfotó: Gerd Altmann / Pixabay
Kapcsolódó:
